Reporta un mal servicio de internet o telefonía en 7 pasos

Seguramente alguna vez has tenido fallas en tu servicio de internet o telefonía móviles o en casa. Sí es así, debes saber que existe una herramienta en línea del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) llamada Soy Usuario, la cual te permitirá emitir una queja y darle seguimiento.

Dicha herramienta cumplió recientemente siete años de existencia, y de acuerdo con datos del IFT, ha recibido 131 mil 260 inconformidades. Del total de éstas, la plataforma ha atendido 86.6%, mientras que 0.7% se encuentra en proceso de resolución.

Además, 7.4% de las solicitudes se cancelaron por duplicidad o a petición de los interesados; 5.3% fueron desechadas por falta de seguimiento por parte de las personas usuarios.

De los servicios reportados a lo largo de siete años, 32.2% corresponde a telefonía móvil; 28.5% a internet; 7.7% a telefonía fija; 5.9% a televisión de paga y 0.1% a trunking. El restante 25.6% corresponde a reportes por dos o más servicios, informa el IFT.

De enero de 2016 a mayo de 2022, Profeco ha otorgado 105 mil 610 asesorías a los usuarios sobre sus derechos en la materia dentro de la propia plataforma. Es importante hacer mención que en aquellos casos en los que no se logra la preconciliación, la procuraduría cuenta con mecanismos de atención para dichas inconformidades, como son: CONCILIANET y conciliación presencial en las Oficinas de Defensa del Consumidor en la República Mexicana, así también, mediante asesorías por el teléfono del consumidor
55 5568 8722 o al 800 468 8722 y a través del correo electrónico quejastelecomunicaciones@profeco.gob.mx.

A continuación te describimos los siete pasos que debes hacer para emitir tu inconformidad en la plataforma Soy Usuario.

1. Accede a https://www.soyusuario.ift.org.mx/
2. Da clic en el botón que dice “Levanta tu inconformidad”.
3. Te pedirá que ingreses con tu cuenta y contraseña al portal de Soy Usuario. Si no tienes una, deberás de registrate.
4. Para registrarte es necesario que llenes un formulario con datos completos como nombre, correo electrónico, dirección, teléfono de contacto.
5. Una vez que hayas ingresado al portal con tu cuenta, deberás elegir el botón que dice “Captura tu inconformidad”.
6. Se desplegará un formulario en el que deberás elegir el tipo de servicio de la inconformidad. Luego deberás llenar los espacios con datos generales y documentos del titular que contrató el servicio.
7. Se desplegará después el siguiente paso que es “Datos de la inconformidad” donde deberás elegir el nombre de la empresa, tipo de inconformidad, el motivo, y una descripción. Enseguida podrás seleccionar el botón “Enviar” y con ello habrás terminado el proceso. Te otorgarán un número de folio y en la misma plataforma podrás darle seguimiento a la queja en la pestaña de “Status”.

Te abrirá la opción de que otorgues algunos datos para las estadísticas de la plataforma, como edad, ocupación y escolaridad, pero puedes saltarte este paso.

Podrás ingresar a la plataforma cuando quieras revisar el procedimiento completo de tu queja, el status y las resoluciones. El IFT se mantendrá en contacto contigo cuando sea el momento de la conciliación.