Uno de los reclamos más comunes por parte de usuarios de tarjetas bancarias, crédito o débito, son los cargos no reconocidos que pueden convertirse en fraudes si no se atienden a tiempo.
De acuerdo con la firma de pagos digitales Fiserv, cualquier tarjetahabiente es susceptible a tener cargos no reconocidos, pero también de acceder a la solución conocida como contracargo.
Fiserv explica que existen tres causas de las que podría derivarse un contracargo.
- Uso no autorizado de tarjeta: se utilizó el plástico en compras sin consentimiento
- Contracargo amigo: no se recuerda la compra, el producto o servicio adquirido no era lo esperado, o nunca llegó
- Contracargo por fraude: el tarjetahabiente no reconoce un pago
Los especialistas de Fiserv señalan que una vez que se localiza la causa del cargo, se debe identificar el monto y comprobante de la transacción, ya que será información necesaria para iniciar el proceso de devolución.
La forma más fácil de pedir una devolución de cargo es ponerse en contacto con el banco ya sea vía telefónica, por el sitio web o su aplicación móvil.
“Dependiendo de la naturaleza de la solicitud, el banco solicitará tener a la mano documentación de apoyo como estado de cuenta o consulta de movimientos. En la mayoría de los casos, después de escuchar los motivos para retirar el cargo y presentar la documentación necesaria, la entidad bancaria presentará la devolución al negocio donde se originó. Si la devolución es aceptada, su banco le notificará inmediatamente”, explicó Fiserv.
¿Cuánto tiempo tiene el banco para regresar el dinero de un contracargo?
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) afirma que las instituciones bancarias que reciban alguna notificación de cargos no reconocidos están obligadas a abonar en la cuenta del usuario a más tardar el segundo día hábil bancario a partir de la fecha de la petición.
El papel de los negocios
Fiserv señala que una de las formas más sencillas y rápidas de resolver un contracargo es comunicarse directamente con el comercio. Dice que la mayoría de los bancos validan con sus usuarios si antes contactaron a la compañía involucrada.
Por ello, la recomendación para los negocios es evitar que sus clientes se vean perjudicados por este tipo de reclamaciones ya que brindan una experiencia de compra negativa. De igual forma, los contracargos afectan a las empresas, ya que con cada devolución de cargo completada se pierden los ingresos de la transacción.
De acuerdo con datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa (Condusef) de enero a septiembre del 2021 se acumularon 611 millones 970 mil 573 compras autorizadas sólo en eCommerce de las cuales sólo 0.48%, es decir, 2 millones 918 mil 310 derivaron en una reclamación.
Asimismo, señala que en el mismo período de 2020 se registraron 393 millones 983 mil 804 compras con 0.65%, es decir, 2 millones 593 mil 493 reclamaciones en nivel de contracargos.
“Estos datos denotan un aumento sustancial de 2020 a 2021 en cuanto al nivel de transacciones online y lo importante que será mantener altos estándares de seguridad conforme aumenten”, concluyó Fiserv.