Era una tarde de marzo. Doña María de Jesús tenía que sacar 2 mil pesos de su cuenta bancaria, en la que guardaba 100 mil en tarjeta de débito junto con su marido, don Carlos.
“Como cada mes, aprovechaba para comprar mi despensa. Así creía que distraía a los ladrones. El cajero de Banamex se encuentra dentro de la tienda Aurrerá, en Laureles Ecatepec, Estado de México”.“Cuando terminé de sacar el efectivo que usaríamos para pagar la verificación del coche, y pagar otros gastos, se me acercó un señor. Yo ya me iba. Me alcanzó para decirme que el cajero me estaba pidiendo mi fecha de nacimiento, pero que para eso necesitaba introducir la tarjeta de nuevo. Hice lo que me pidió, le agradecí y me fui”, explica la señora de 55 años. Según la Comisión Nacional para la Protección y la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), la clonación de tarjeta es un delito que consiste en robar la información contenida en el plástico por medio de dispositivos electrónicos llamados skimmers para transferir posteriormente esta información a una nueva tarjeta vacía y así realizar operaciones fraudulentas. La señora María de Jesús no volvió a tocar su tarjeta hasta un mes después, periodo en el que hace un retiro para hacer sus pagos fijos: “hice el procedimiento de siempre. Entré a la tienda, elegí mis productos, los pagué, y me dirigí al cajero. Cuando metí la tarjeta, estaba en ceros. Fue impresionante para mí. No entendía realmente qué había pasado. Ni mi esposo toca el plástico. Yo soy la encargada de hacer eso. Le avisé a Carlos y fuimos de inmediato a la sucursal donde abrimos la cuenta ya hace 10 años”, explica. En 2019, el Diario Oficial de la Federación (DOF) dio a conocer las modificaciones a las circulares relativas a tarjetas de débito y crédito, la Condusef informó a los usuarios sobre los cambios aprobados para el tratamiento de los cargos no reconocidos en tarjetas de débito. Una de las principales disposiciones establece que, en caso de clonación, el tarjetahabiente tiene hasta 90 días a partir de la fecha en que se realizó el cargo para hacer su reclamación. De esta manera, el Banco de México obliga a las instituciones financieras a liberar el monto de la transacción dentro de los cuatro días hábiles posteriores.
“Era una clonación de tarjeta. Cuando le expliqué al gerente del banco lo que había sucedido, contestó eso. Levantaron el reporte, pero no pasaba nada. Nos dijeron que un mes después era sospechoso, que por qué no habíamos dicho nada. Incluso habían autorizado un crédito de 100 mil pesos con la misma tarjeta. Sólo nos hacían dar vueltas y nada. Nos hacían pasar como mentirosos o rateros. En algún momento nos insinuaron un autorobo. Era increíble para nosotros lo que estaba pasando. Así estuvimos cerca de dos meses. Sólo nos daban vueltas en la situación, pero el caso estaba estancado. Así fue como decidimos ir a Condusef”, recuerda doña María de Jesús.En su manual de procedimientos, Condusef señala que, en quejas de cargos no reconocidos, el procedimiento es:
- Acudir a la sucursal del banco
- Preguntar y recurrir a la Unidad Especializada de Atención a Clientes
- Presentar la solicitud
- Esperar 30 días hábiles
a) Si la reclamación no procede, habrá que pagar el adeudo, pero el banco está obligado a entregar un informe de lo que sucedió.
b) Si la reclamación procede, el banco tendrá que resarcir el adeudo. No se deben cobrar intereses generados durante el tiempo que haya durado el reclamo.
5. En caso de no tener respuesta, se podrá recurrir a Condusef para obtener asesoría jurídica.
“Desde que llegamos a Condusef, nos dieron atención directa sobre el procedimiento que teníamos que hacer. Elaboramos una carta en la que explicamos lo que sucedió. Como vivimos muy lejos y trabajamos todo el día, una amiga nos ayudó a entregarla. Ya era septiembre. Había pasado medio año en el que nos habían sido robados 100 mil pesos y los delincuentes autorizaron un préstamo por otros 100 mil –Banamex jamás nos notificó eso hasta que vimos los estados de cuenta–. Lograron sacar y comprar 20 mil pesos de ese préstamo.“Después de enviada la carta, a inicios de octubre se nos había devuelto el dinero robado y el préstamo estaba cancelado. Sólo nos llegó un mensaje al teléfono con la notificación del dinero devuelto”, concluyó doña María de Jesús.Según Condusef, los cargos no reconocidos son los principales reclamos bancarios. Banamex, Banco Azteca, BanCoppel, Santander y BBVA integran 70%. Las principales razones giran en torno a consumos no reconocidos (19%), transferencia electrónica no realizada por el titular de la cuenta (12%) y cargos no reconocidos (8%). Los reclamos integran en su totalidad la cantidad de 17 mil 377 millones de pesos, de los cuales, solo 4 mil 933 millones de pesos les fue devuelto a los usuarios por parte de sus bancos.
¿Cómo evitar una clonación?
Aunque las tecnologías cada vez avanzan más para dar mayor garantía a los tarjetahabientes, los fraudes también evolucionan. Por ello, es importante tomar en cuenta las recomendaciones de la Condusef para evitar clonación de tarjetas:- Al pagar con tarjetas, no perder de vista el plástico
- En lugares como restaurantes o gasolineras, siempre se debe pedir que lleven la terminal
- Es importante revisar constantemente los estados de cuenta para revisar el detalle de todas las transacciones
- Ya no es recomendable utilizar el plástico para retirar dinero. Si es necesario, habrá que asegurarse de que no haya algún dispositivo instalado al lector de tarjetas.
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