Alejandro cargó gasolina en la sucursal de Hidrosina que se encuentra entre Insurgentes y Reforma, Ciudad de México.
Eran 500 pesos. Le di la tarjeta de débito de BBVA al encargado y después de un minuto, más o menos, me dijo que no había pasado, que estaban teniendo un problema con las terminales. Preferí pagar en efectivo y ahí terminó el problema, según yo. Al otro día, BBVA ya me había hecho el cargo de los 500 pesos”, explica.
En 2019, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) dio a conocer mediante el Diario Oficial de la Federación las modificaciones a las circulares relativas a tarjetas de débito y crédito.
Estas medidas establecieron que las instituciones bancarias que reciban por parte de los tarjetahabientes alguna notificación de cargos no reconocidos en sus cuentas estarán obligadas a abonar en la cuenta del usuario, a más tardar el segundo día hábil bancario, los cargos objeto de la reclamación siempre que correspondan a operaciones realizadas en las 48 horas previas.
“Llamé de inmediato a BBVA. Les expliqué lo que había sucedido. Me asignaron un número de folio para dar seguimiento a la situación. Mi queja había entrado en la categoría ‘cargo no reconocido’. No había pasado ni una hora cuando ya me habían hecho el reembolso”, explica Alejandro.
Condusef informó que las instituciones bancarias sólo podrán revertir el abono realizado en la cuenta del usuario, cuando acrediten que el cargo fue realizado bajo las reglas establecidas, para lo cual será necesario que emitan un dictamen que contenga la evidencia de los factores de autenticación utilizados para las operaciones, así como la forma en la que su verificación se realizó.
“Mes y medio después de los hechos en la gasolinera, estaba revisando mis movimientos bancarios. BBVA nuevamente me había quitado 500 pesos. Llamé de inmediato y me dijeron que mi reporte de ‘cargo no reconocido’ no había procedido. Ellos tenían prueba de que el cargo sí se había hecho a Hidrosina. Evidentemente esas alturas yo ya no contaba con ningún comprobante de pago y menos iba a poder ir a la gasolinera a reclamar. No recordaba quién me había atendido y si lo hacía, menos había forma de demostrarles lo que había sucedido”.
Alejandro conversó con el encargado del banco, quien explicó que como el dinero se había cobrado, la clasificación de la queja no tendría que haber sido ‘cargo no reconocido’, sino ‘cobro no realizado’.
“El problema había sido del asesor de BBVA que me atendió desde el primer momento. Tenía que levantar nuevamente la queja y decir lo que había sucedido. Eso hice, jamás volví a saber de mi dinero y menos del reporte. El banco se desentendió de lo sucedido y pasó el problema a Hidrosina”, describió Alejandro .
La Condusef informó que, durante 2021, se registraron cinco millones 995 mil 703 quejas contra bancos por parte de sus clientes. De éstos, Banco Inbursa, Scotiabank y HSBC, el mayor número de reclamaciones.
Al ser el plazo de 48 horas para el reclamo de cargos no reconocidos, Condusef recomienda a los usuarios activar el sistema de alertas de su banco, con la finalidad de que estén en la posibilidad de levantar el reporte a tiempo. Al menos de que suceda lo que a Alejandro, que después de un tiempo se retractaron, el banco tiene la obligación de devolver el importe total reclamado.