La señora Antonieta vendió todo, sumó sus ahorros laborales y los ingresó al banco Santander, donde los intereses le aportarían una base sólida para sostenerse mensualmente. Fueron 800 mil pesos, los cuales, desaparecieron de su cuenta.
Pasado el año 2000, empecé a plantearme dejar el trabajo. Quería dedicarme a descansar, ya había tenido muchos años de desgaste. Me interesaba relajarme, hacer mucho ejercicio y hacer todo aquello que durante tantos años no pude: levantarme tarde, verme con mis amigas, desayunar fuera sin agobios. Ése era mi único anhelo y lo logré.
Después de décadas de practicar karate, incursioné en diferentes actividades dentro del gimnasio; desde zumba hasta step. Luego hice frontón. Finalmente me dediqué de lleno al deporte de aeróbico. Como se veía venir, me dañé la rodilla, por lo que entré en 2017 a nadar. Era la primera vez que me enfrentaría a una alberca con objetivos deportivos y de rehabilitación. Pero llegó la pandemia. En mi vida nunca ha existido la palabra “celular”, “internet” y menos redes sociales o app. Así hasta febrero de 2021, cuando aquella estabilidad se vio empañada por el fraude que, hasta el momento, no ha llegado a una conclusión nítida y que fue cuando empecé a escuchar esas palabras tecnológicas.
Aquel día, en el que me confirmaron que la cuenta con todos mis ahorros estaba en “ceros”, acudí inmediatamente al banco Santander. Sí, a ése en el que meses atrás de manera amable me habían facilitado todo para realizar mis transacciones por teléfono. Aquella ayuda y cordialidad se empezaron a difuminar cuando expliqué la situación.
El mismo gerente me confirmó que mi cuenta había sido vaciada con los procedimientos más transparentes y “limpios” mediante transacciones electrónicas. Le expliqué que no tenía ni celular, menos una computadora para hacer eso. La solución que me dieron fue levantar la respectiva denuncia ante el Ministerio Público. La misma persona que me atendió me contó que le había sucedido lo mismo. Me explicó que se venía un proceso largo. Que Santander trataría de darme una parte de lo que me había sido sustraído: “No ceda. Tarde, pero en algún momento le van a entregar todo su dinero”, apeló a algo que, desde un principio, era una decisión para mí: no parar hasta tener mis ahorros de vuelta.
Inicio del viacrucis
Mi amigo, quien siempre me ha apoyado, me acompañó de inmediato a Comisión Nacional Para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), donde me encontré con la sorpresa de una fila enorme con casos similares al mío y gente generacionalmente cercana a la mía. Parecíamos superar esa estadística que la misma institución informó a finales de agosto, al referir que tres de cada 10 adultos mayores son víctimas de los fraudes que se realizan por teléfono en los que supuestamente se comunican de una institución bancaria. En mi caso, ni llamada había sido. Jamás me enteré de que podía hacer transacciones por internet. Mi dinero simplemente desapareció en cinco limpias y transacciones bancarias vía internet. El banco me dio los documentos con las transacciones.
El proceso lo inicié a finales de febrero. Hasta julio fui citada con una persona de Santander y un mediador de la Condusef. El banco me ofrecía 300 mil de los 800 mil pesos que me fueron robados. Dicha cantidad, en concepto de una especie del “favor” que me estaban haciendo. No quitan el dedo del renglón en que el dinero lo saqué yo, lo entregué a alguien, autoricé la transacción, o simplemente sufro tal demencia que no recuerdo qué hice. Pero toda la responsabilidad es mía, según ellos.
Al negarme, me sumé de manera automática a la estadística que mostró la Condusef en agosto de este año, en la que señala que del total de reclamaciones que tienen sobre fraudes bancarios, 36% fuimos de la tercera edad, un total de 24 mil 436 quejas. Al momento de mi rechazo, la Comisión me dejó claro que hasta ahí tenían ellos injerencia, ya no podían hacer más. Nos iríamos a juicio, al que me convocarían para septiembre, fecha que no ha llegado. Las notificaciones me llegan por correo ordinario.
La acción anterior me deja claro que aquel convenio que firmaron la Asociación de Bancos de México (ABM) y Condusef, sigue careciendo de sentido si no se aplica. En esa alianza, ambas instancias firmaron un decálogo en el que buscan mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores usuarias de la banca. Entre otras acciones, esto implica el reforzamiento de las campañas de prevención de fraudes; ofrecer mayor transparencia y claridad en los contratos, así como reforzar la educación financiera incluida la relacionada con las nuevas tecnologías. Esperemos algún día se haga una realidad. Es posible que mi dinero me sea devuelto, pero quién sabe bajo qué condiciones y circunstancias que el mismo banco Santander va a querer ponerme.
Decálogo para mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores
El decálogo que dieron a conocer la ABM y Condusef establece que cada punto engloba los principios éticos y las mejores prácticas para definir los estándares de una banca más social e incluyente.
Los bancos que decidan adherirse deberán difundirlo entre su personal e incorporarlos en sus prácticas, y recibirán un distintivo diseñado por la ABM y la Condusef en conjunto”.
El decálogo contempla:
- El respeto por los derechos y la dignidad de los adultos mayores
- Compromiso por contar con las competencias para atender a esta población
- Responsabilidad social
- Modelos de atención específicos
- Claridad en la oferta y contratación de productos o servicios vía telefónica
- Campañas de educación financiera práctica, principalmente para reducir la brecha digital
- Programas de asesoría y apoyo en servicios básicos
- Campañas de prevención de fraudes
- Asesoría remota a los adultos mayores a través de los call center
- Establecimiento de nuevos modelos de atención para este segmento
En la siguiente entrega, la señora María Antonieta explicará cuáles son sus objetivos en caso de recuperar su dinero. Aunque barajea distintas opciones, tiene claro que no tiene, debe, y menos quiere tenerlo en un banco.