Recuerda, como ayer, la manera en la que ayudaba a su mamá a hacer los quehaceres por la noche, después de que agotada, pero siempre sonriente, terminara su jornada en aquella zapatería donde a veces tenía como descanso los domingos. Le vienen a la mente las ‘entrefaldas’ de su abuelita, donde se escondía para escuchar las radionovelas de terror por las tardes en aquel exconvento ubicado en República de El Salvador, en el Centro Histórico, del antes Distrito Federal.
La señora Antonieta ha tenido la oportunidad de ver la transformación de aquellos sepias del México de los sesentas, setentas, hacia los tornasoleados ochentas, noventas y los prometedores futuristas colores del nuevo milenio. Llena de salud y fortaleza, se ha negado a introducirse en las esencias de la segunda década del Siglo XXI: no tiene celular, menos computadora, y apenas ha contratado internet, gracias a la ayuda de un joven amigo quien siempre la apoya en todo, para poder ver en su televisión inteligente los conciertos de ópera y música clásica que le hacen rememorar lo mejor que le ha pasado en su vida: haber convivido con su mamá al máximo.
Después de décadas de arduo trabajo, cumpliendo jornadas laborales de días enteros, haber realizado su sueño de haber tenido su propio negocio (un local de venta de hilos y accesorios para tejer), y adquirido un modesto departamento en Tlatelolco, doña Antonieta procedió a su siguiente proyecto: venderlo todo, sumar sus ahorros laborales y meterlos al banco Santander, donde los modestos intereses le aportarían una base sólida para sostenerse mensualmente:
Fueron 800 mil pesos los que metí al banco. Como no me gustan las tarjetas y menos sé usar internet, prefería ir a la sucursal de Santander, cada mes, para que me dijeran cuánto era lo que tenía de intereses y retirarlos al momento”, explica la señora Antonieta.
A inicios de septiembre, el presidente de la Comisión para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), Óscar Rosado, indicó que en México habitan más de 1.5 millones de adultos mayores. En este sentido, destacó la urgencia de brindar atención especial en temas bancarios a este sector de la población.
“A finales del 2020, el gerente del banco me comentó que, por la pandemia, me daría un número telefónico al que me comunicaría directamente con una persona que ya sabría qué información me daría. El dinero lo podría sacar del cajero. Como recibo el apoyo del presidente López Obrador, sé usar el cajero automático. Por eso se me hizo fácil decir sí”, afirma Antonieta.
En su comunicado, el presidente de la Condusef, destacó la importancia de hacer que las instituciones bancarias incorporaran y ajustaran sus políticas, procedimientos, productos y servicios, de acuerdo con las características de cada una, para enfocarlos en otorgar un mejor servicio a los adultos mayores.
La jugada
Diciembre de 2020 y enero de 2021 fueron normales para doña Antonieta. Pudo hacer los trámites de retiro de sus intereses sin inconveniente alguno. Los procedimientos que le habían dado en el banco se cumplían a rajatabla.
Pero en febrero, cuando tocó llamar, me contestaron con normalidad. Empecé a dar la información que se necesitaba. Cuando me iban a dar el saldo de intereses, la persona que me atendió sólo dijo: ‘Usted no tiene intereses. No los tiene porque su cuenta está en ceros. Ya no tiene ni un centavo en su cuenta. Hizo una serie de transferencias perfectamente procesadas por internet, las autorizó. El dinero ya no está en su cuenta’”.
Según la Condusef, del total de reclamaciones recibidas, 36% se encuentran relacionadas con los adultos mayores, con un incremento sustancial respecto de los años previos y de ellas, 61% corresponden a la banca. Los productos, llamados así por los bancos, de tarjeta de débito, de crédito y la cuenta de nómina, representaron 62.7% del total de quejas de este grupo de la población. Entre las causas más recurrentes se encuentran los consumos no reconocidos y la disposición de efectivo en cajero no autorizado.
Acto seguido a la llamada, la señora Antonieta acudió a su sucursal de “toda la vida” del banco Santander: “me dijeron que no podían hacer nada. Incluso me mostraron los reportes de los cinco registros en los que se fueron haciendo las transferencias. No tengo ni celular, menos conocimiento de cómo se hace eso. Mucho menos conozco a la persona a la que le fue destinado ese dinero. Procedí a levantar mi denuncia ante el Ministerio Público y la Condusef”, expresa doña Antonieta.
La Condusef ha dado a conocer el planteamiento de un decálogo que incluya temas como el respeto por los derechos y la dignidad de los adultos mayores; responsabilidad social; modelos de atención específicos; claridad en la oferta y contratación de productos o servicios vía telefónica; así como campañas de educación financiera práctica. Y es que, según ha dado a conocer la misma institución, las quejas en adultos mayores, que van en aumento, también dejan claro el panorama de los diferentes bancos y las denuncias que hay por supuestos fraudes.
Principales instituciones financieras con mayor número de quejas
- BBVA
- Santander
- Banorte
- HSBC
- Scotiabank
- Citibanamex
En la siguiente entrega, la señora Antonieta explica los primeros pasos después de salir del banco para intentar argumentar que no se robó su propio dinero por un medio –internet– que no sabe usar, y menos en que los hubiera podido haber gastado: “El año pasado tuve una urgencia en la que retiré 30 mil pesos. Para ello, asistí a la sucursal. ¿Cómo es posible que haya autorizado el mismo banco el retiro de casi 1 millón de pesos y por internet, cuando en tantos años no lo había hecho?”.