Las ventas del
Buen Fin y de fiestas decembrinaS suelen ser de las mejores si se comparan con las del resto del año, sin embargo, hay acciones que los negocios pueden hacer para retener a los clientes en el resto de los meses. De acuerdo con Fairplay, empresa mexicana de tecnología financiera, aumentar un 5% la retención de clientes llega a incrementar las utilidades hasta 95%, pues 60% de clientes leales compartirán sus marcas favoritas con sus amigos. Además, afirma que el costo de generar ventas nuevas con clientes leales llega a ser hasta 25% menor que el costo de un cliente nuevo y los clientes frecuentes tienden a gastar mucho más en el monto total de la venta.
“La retención está centrada en la experiencia del cliente tanto por el servicio que recibe como por la comunicación que tenemos con ellos. Una correcta organización de inventario, marketing y un excelente servicio al cliente son los principales factores por los que un cliente regresa a consumir un producto o disfruta un servicio”, señala Marcela Cardenas de Bedout, directora de ventas en Fairplay.
Consejos para retener clientes
- Programas de Lealtad
Los
programas de lealtad son muy atractivos, en especial cuando se pueden obtener recompensas por sus compras. Este tipo de programas impulsan al cliente a gastar un poco más para obtener ese beneficio y generan prioridad en la tienda ante la competencia. Una sugerencia para impulsar el regreso de los clientes después del Buen Fin y la temporada navideña es hacer una
promoción de puntos dobles o triples en el mes de enero para generar el recuerdo de la experiencia, incentivar la compra y empezar a generar costumbre.
- Atención al cliente.
93% de los clientes que tuvieron una buena experiencia tienden a regresar. Mientras que 32% de los clientes que tuvieron
una sola mala experiencia en una marca que les gusta dejan de visitarla. Este punto es sumamente importante ya que una sola mala experiencia puede costar el cliente.
- Cuida la logística.
Para el comercio electrónico una mala entrega o problemas en el momento del pago, pueden provocar que el cliente no regrese. Por ello la importancia de tener una
logística impecable y una comunicación certera que le permita al cliente tener una experiencia grata.
- Claridad con los clientes y productos.
Es importante tener en el sitio una explicación clara de cómo se debe utilizar el producto y una sección de
preguntas frecuentes que ayuden a que el cliente pueda resolver dudas sin tener la necesidad de buscar ayuda, y así hacer mucho más cómodo el uso del producto.
- Detalla proceso de devolución.
Otro punto fundamental es tener detallado el proceso de devolución en caso de ser necesario para que exista la menor cantidad posible de fricciones por este motivo y se
pueda recuperar al cliente para futuras ocasiones.
- Comunicación efectiva.
La comunicación directa con el cliente a través de un correo es imprescindible en una estrategia de retención. Los
correos son una gran herramienta de marketing para hacerle llegar al cliente mensajes importantes como descuentos y promociones especiales. Un correo poco después del Buen Fin o temporadas navideñas pidiendo su opinión o calificación del producto ayuda a generar confianza y dejar presente en su memoria que el producto es bueno. Para atraer la nueva venta se pueden enviar productos similares o complementarios al que calificó.
- Cuida a tus clientes a largo plazo
Cuando finalice tu estrategia del Buen Fin y temporada navideña, no olvides pensar en el plan de cliente a largo plazo. Siempre y cuando se pueda crear una experiencia positiva para el cliente y exista un
esfuerzo por mantener informados a los compradores, se pueden construir relaciones con clientes leales a la marca que realizarán compras para toda la vida.
