Los servicios de emergencias en México han comenzado a evolucionar gracias a la implementación de herramientas tecnológicas.
Años atrás, una llamada a los servicios de emergencia implicaba que preguntaran a la persona afectada de dónde llamaba y cuál era su ubicación. Hoy en día, los servicios del 911 han adoptado tecnología que les permite identificar la ubicación exacta de quienes realizan la llamada desde un teléfono inteligente.
Once Noticias platicó con Héctor Luna, vicepresidente de ventas en Carbyne, proveedor de tecnologías de Centros de Atención de Llamadas de Emergencia de misión crítica a nivel global, quien afirmó que en el país ya comenzó la evolución tecnológica de los centros de emergencia a nivel federal y estatal.
La tecnología al servicio de centros de emergencia
Héctor Luna explicó que antes la tecnología de los centros de atención de emergencia en México estaba basada en voz, por lo que detectaron una área de oportunidad para implementar herramientas digitales, como la geolocalización e integración de Inteligencia Artificial, con el objetivo de reducir tiempos de respuesta.
El experto dijo que desde hace unos años, el 911 ha incorporado el uso de la Inteligencia Artificial y el machine learning para optimizar sus operaciones en, por lo menos, 27 estados de la República.
Detalló que de la mano de la plataforma basada en la nube Carbyne SaaS (Software as a Service, por sus siglas en inglés), los 195 centros de atención de llamadas de emergencias del país ofrecen soluciones que mejoran la atención, al brindar a operadores la geolocalización exacta en tiempo real de la persona que solicita el servicio, además de contar con la opción de videollamada y chat silencioso de dos vías.
“No solamente brindamos la ubicación sino que nosotros damos la posibilidad, con el consentimiento de la persona que está llamando, de abrir la cámara de video para que transmita lo que está reportando. Por primera vez, estamos dando ojos al incidente, más allá de […] del audio. Se hace a través de la tecnología sin necesidad de tener una app cargada en el teléfono inteligente”, explicó.
Luna detalló que el servicio de 911 cuenta con una herramienta de chat discreto y seguro, que no vibra ni hace ruido, para evitar comprometer a la persona que reporta el incidente. Ese chat permite compartir fotos, mensajes de texto, documentos y ubicación. Una característica importante es que la comunicación, entre el usuario y el operador, está cifrada.
Señaló que por cuestiones de confidencialidad, no es posible especificar cuáles son los centros de atención de llamadas de emergencia que cuentan con esta tecnología, sin embargo, refirió que se trata de aquellos ubicados en las principales ciudades del país y muchos llevan, por lo menos, cuatro años con el uso de estas tecnologías.
Hace 54 años fue la primera llamada al 911
Fue un 16 de febrero de 1968, que sonó un telefóno de la estación de policía de Alamaba, en Estados Unidos. Al otro lado de la línea contestó el congresista Tom Bevill con “Hola” al presidente de la Cámara, Rankin Fite, quien esperaba respuesta.
Esa fue la primera llamada al 911, el servicio de emergencias que funciona en la actualidad en más de 15 países, incluido México. Ese número, sin embargo, respondió a una recomendación que hizo la Asociación Nacional de Jefes de Bomberos, en 1957, para utilizar un solo número en los reportes de incendios.
10 años después, en 1967, las autoridades estadounidenses determinaron que se estableciera ese protocolo en todo el país. Fue así que acordaron, en conjunto con la compañía AT&T, definir el número 911, que se eligió por su brevedad y por la facilidad para recordarlo, además de que no había sido utilizado antes.
A nuestro país se incorporó como un número único, para atender llamadas de auxilio médico, protección civil, seguridad y servicios públicos, apenas en el año 2016.
De acuerdo con Carbyne, se implementó a través de los 194 Centros de Atención de Llamadas de Emergencias (CALLES) estatales y municipales, también conocidos como C2´s, C4´s o C5´s.
México es uno de los primeros países en el mundo, y el primero en América Latina, en adoptar innovaciones tecnológicas en la operación del 911. Esto ha generado impactos positivos, ya que la implementación de Inteligencia Artificial y machine learning ha hecho que los tiempos de respuesta del 911 se hayan reducido hasta un 50%.
Al respecto, Héctor Luna dijo que en el servicio 911, en nuestro país, se han gestionado más de 150 millones de geolocalizaciones anuales en tiempo real, lo que significa que son más que en Alemania, Reino Unido, Suecia, Holanda y Dinamarca juntos.
Además, el servicio cuenta con atención con perspectiva de género y operadores que hablan náhuatl.