Reportajes especiales

¿Qué hacer si una aerolínea cancela un vuelo o se demora?

Los usuarios y usuarias deben conocer sus derechos a la hora de comprar un vuelo y saber qué instituciones los respaldan

En las últimas semanas más de 300 vuelos han sido cancelados en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM) debido al alza de contagios por COVID-19, lo que ha trastocado a usuarios y usuarias.

La aerolínea Aeroméxico fue la que registró gran parte de las cancelaciones, dijo, tras contagios en su tripulación, desde el 5 de enero. Usuarios y usuarias que denuncian que la aerolínea los dejó varados.

Ante ello surgen las dudas sobre ¿qué pueden hacer, usuarios y usuarias, cuando un vuelo se demora o se cancela?, ¿cuáles son los derechos?, ¿a qué instancias recurrir si las aerolíneas violan estos derechos?

Once Noticias conversó con Karen Hernández, abogada de la firma GLZ, quien dijo que las principales violaciones o afectaciones a usuarios o usuarias tiene que ver con la demora, cancelación o retrasos de los vuelos y que muchas veces no compete a las aerolíneas sino al aeropuerto.

Los contratos y las políticas

La especialista en materia mercantil y de contratos señaló que la regulación de los derechos de los usuarios y usuarias es algo reciente, apenas en noviembre de 2017 se hicieron modificaciones a la Ley de Aviación Civil y a la Ley Federal de Protección al Consumidor.

En ellas se estipula que las aerolíneas tienen la obligación de proporcionar a pasajeros y pasajeras un servicio eficiente y de calidad, lo que implica que deben responder conforme al derecho y deben cumplir con los términos de contratos.

Además el primer acercamiento a estos contratos de transporte, se hacen cuando se compran los boletos de avión, que son la forma más fácil de transacción, pero detrás hay un contrato entre compradores/as y la empresa que facilita el servicio.

“No necesariamente [los contratos] están registrados en Profeco porque no es obligatorio. Todavía a la fecha es potestativo para las aerolíneas registrar este tipo de contratos. Se vuelve una complicación porque no hay una autoridad que revise previamente esta situación. Ese es el principal problema en los que están parados los derechos del consumidor”, denunció Karen Hernández.

La abogada dijo que existen políticas de compensación y dependiendo de las aerolíneas, se puede exigir la compensación o indemnización cuando el retraso o la demora sea imputable a la línea aérea, por ejemplo, si no limpiaron el avión antes de que pasajeros/as abordaran.

Es importante saber que por temas ambientales o fenómenos naturales, que pueden afectar los vuelos, no se pueden imputar a las aerolíneas, porque se consideran eventos fortuitos. En el caso, por ejemplo, de que el personal de la aerolínea contrajo COVID-19, “no es algo que competa directamente a la aerolínea, entonces, es una causa excusable”.

¿A qué instituciones recurrir para conocer los derechos de compensación o indemnización de las aerolíneas?

Para conocer los tipos de compensación o indemnización por aerolínea las personas deben ingresar al portal de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), en la sección de políticas de aviación. El portal permite buscar por nombre de aerolínea y conocer qué tipo de compensación o indemnización le toca a cada pasajero.

La abogada compartió que al comprar un boleto de avión, debería acompañarse con alguna referencia al sitio web de la Profeco, y que se expliquen los derechos. Consideró que eso es importante porque este organismo tiene las facultades para atender estas situaciones administrativas.

El proceso de queja o denuncia

Karen Hernández indicó que los procesos ante Profeco, se atienden a través de audiencias de conciliación y que se pueden presentar a través del portal de Concilianet o de forma presencial en cualquier oficina de Profeco.

“Una vez que se presenta la queja se llevan a cabo las primeras audiencias de conciliación y las aerolíneas, con base en las políticas de compensación, tiene que cumplir los requisitos conforme a la ley. Ofrecen un porcentaje, generalmente un voucher, y si no, un tipo de reembolso que se ajusta a los porcentajes que maneja la lista de protección al consumidor”, enfatizó.

Si el consumidor/a está de acuerdo con el porcentaje de compensación que se le ofrece, se firma un convenio o se celebra directamente en un acta de audiencia.

En dado caso de que haya negativa por parte del consumidor/a y lo rechace, puede ser que no sea remediable para el consumidor.

“Se le pueden llegar a dejar a salvo sus derechos, cosa que generalmente va en contra del propio derecho del consumidor, porque debe presentar una demanda ante tribunales y ahí puede ya no ser viable por los costos. El boleto de avión ya no es compensable si se lleva a tribunal, y están los gastos de abogado, gastos de trámites y de tiempo”, agrega la especialista.

Karen consideró que es muy importante que exista un modo de registro de los contratos de las aerolíneas ante Profeco, para que haya revisión previa y los pasajeros/as tengan noción sobre lo que compran y que se ajuste a la Ley Federal de Protección al Consumidor; además serviría para verificar que no haya cláusulas que puedan ser lascivas o que contravenga a los consumidores/as.

Toma nota

La abogada de GLZ precisó que hay algunas recomendaciones que deben tener en cuenta los pasajeros/as a la hora de comprar un boleto de avión:

  1. En el contexto de emergencia sanitaria por COVID-19 las personas deben considerar las restricciones para viajar en vuelos internacionales. Previo a la compra, las aerolíneas envían un mensaje para que las personas ingresen a la página de la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE) y verifican las restricciones en un listado por país.

En el caso de vuelos nacionales, las personas también deben conocer el semáforo epidemiológico, para saber si hay restricciones o no, y saber la situación de la entidad, para conocer aforos y movilidad.

  1. Adquirir un seguro de viaje. Las aerolíneas ofrecen algunos seguros de viaje que contemplan reembolsos por demora o cancelación de vuelos. Es una protección para los usuarios, por lo que la abogada recomienda que antes de adquirirlos se lean con detenimiento las políticas de viaje. Los costos son accesibles y es una opción viable, tanto en precio como en seguridad.

Por su parte, el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM) señaló que son las aerolíneas quienes deben atender a los pasajeros y pasajeras.

Ante la situación por la demora y cancelación de vuelos, el AICM habilitó mostradores emergentes en el área del Centro de Exposiciones de la Terminal 2, para que y se atiendan a las personas con vuelos demorados, cancelados o diferidos por la situación de COVID-19.

Asimismo invitó a las personas a revisar detenidamente la Ley de Aviación Civil y su artículo 47 Bis que detalla los procedimientos para que pasajeros/as tengan devoluciones o compensaciones.

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