El ‘calvario’ de los cargos bancarios no reconocidos

Mantener la calma, presentar la denuncia, levantar el reporte, y esperar hasta 45 días, son las recomendaciones que la Comisión Nacional Para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, Condusef, ha establecido para proteger a la gente de cargos bancarios no reconocidos. Aunque a veces, la realidad, se interponga de una manera poco nítida.

“A mediados de 2019 me llegó la notificación de Banamex a mi celular. Se trataba de una compra por 250 pesos, eran unos tenis que no había pedido. Di a la opción “No reconozco” y consideré que de esa manera todo había quedado aclarado. Al poco tiempo me di cuenta de que mi tarjeta ya no funcionaba. Acudí al banco. Me explicaron que por el rechazo de la transacción se me había bloqueado el plástico. Pero la deuda seguía ahí. Tenía que hacer el pago”, cuenta Ana, tras el inicio de un calvario crediticio del que ahora sólo quiere ver el final para no volver a saber de Banamex.

En diciembre de 2020, la Primera Sala de la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN) resolvió que los cargos no reconocidos o retiros no autorizados por parte de un titular deberán ser reembolsados por la institución bancaria que brinda el servicio.

“La institución bancaria debe retribuir las cantidades retiradas. En caso de no hacerlo, pagar intereses ordinarios y moratorios por el retraso en que incurra a razón de 6%”, indicó la SCJN.

“Tuve que asumir el pago de los 250 pesos. Me entregaron otra tarjeta. Lo único que hice con ésa fue pagar, a meses sin intereses, el cobro del seguro mi coche, en AXA Seguros. No volví a tocar el plástico. La transacción fue un lunes, para el viernes, ya me estaba llegando un cargo por 2950 pesos. Acudí de inmediato a Banamex. Me mandaron a “Investigaciones especializadas”, por teléfono.

“Me hicieron sentir como una ladrona. Lo primero que hacen es preguntarme si yo había hecho ese pago. Esta vez se trataba de una compra por internet en una tienda en China. Era ilógico que yo la hubiera hecho. Con la forma en la que hacen las preguntas siempre tratan de revolver a uno. Me decían que si yo no la había hecho, seguramente habría sido algún familiar. Que alguien tenía que haber sido porque sólo yo contaba con la tarjeta. De cualquier modo, me levantarían el reporte. Así lo hicieron. Al poco tiempo me llegó el rechazo de la queja. Aunque ya me habían resarcido el cobro, se me volvería a cargar a la tarjeta”.

“Acudí directamente al banco. Me dieron el resultado: como yo tenía la tarjeta, ‘alguien’ la agarró e hizo la compra. Actualmente debo pagar mi mensualidad del seguro, más una deuda congelada por 700 pesos que no estoy dispuesta a pagar, pero ni se acumulan ni se eliminan. Ahí estoy. Y Banamex no me da respuesta”, explica Ana.

Según Condusef, durante el primer semestre del año se registraron 3.2 millones de quejas al Sistema Financiero Mexicano, de las cuales 2 millones 945 mil 734 pertenecen al sector bancario, situación derivada del alto volumen de transacciones que se realizan y los productos que existen en el mercado, informó la dependencia.

Los bancos con más reclamaciones fueron: Banamex, Banco Azteca, BanCoppel, Santander y BBVA, que acumularon 70% de las quejas. Siendo Banamex quien presentó el mayor número con 481 mil 982, de acuerdo con datos del Buró de Entidades Financieras.

Aunque, según Condusef, Banamex fue el banco con el mayor porcentaje de respuesta favorable al usuario con 59%, Ana no tiene claro qué sucedió con aquella compra.

“Desde que expliqué a Banamex que sólo había hecho una compra, me sugirieron acudir con AXA. Envié un correo electrónico contando la situación. Más porque sólo con diferencia de 4 días, y sin haber tocado si quiera la tarjeta, se había hecho esa compra. Lo único que AXA respondió fue: “disculpas”. Sin más ni menos; sin aclarar el nivel de su responsabilidad o la de sus empleados. Ahora mismo cuento ya con un tercer plástico. Pero sólo para saldar mi deuda y, en cuanto pueda, decir ‘adiós’ a un banco que no es capaz de hacerse responsable de lo que sucede con sus clientes”, concluyó, Ana.

“Incluso teniendo las pruebas claras de que uno no se ha ‘autorobado’, como ellos mismos nos hacen sentir en sus investigaciones”.

¿Qué hacer con cargos no reconocidos según Condusef?

Conserva la calma. Llama a tu institución financiera; reporta los cargos que no reconozcas y cancela tu tarjeta, así evitarás que los delincuentes realicen otras operaciones.
Presenta tu queja en la Unidad Especializada (UNE) de tu Banco. Allí te darán una solicitud de aclaración, puede ser incluso a través de su portal de internet.
El Banco está obligado a entregarte un acuse de recibo de la solicitud. El documento debe incluir un folio, fecha y hora de recepción. Hay que conservarlo.
Generalmente, después de 48 horas posteriores a tu reclamación, la institución financiera deberá abonarte los recursos correspondientes al cargo no reconocido. Sin embargo, el banco seguirá con su investigación, la cual puede tardar hasta 45 días.
También existe la posibilidad de revertir el abono. Esto sucederá en caso de que tú o alguno de tus tarjetahabientes adicionales autorizó la compra u operación.
Si pasados los 45 días la institución no te entrega un dictamen, quiere decir que tu reclamación procedió.
Recuerda: el banco no podrá cobrarte intereses moratorios generados por la falta del pago del cargo reclamado ni reportarte al Buró de Crédito.