En los años 90 enviar un mensaje de texto no se hacía de manera directa, pues la gente tenía que hablar por teléfono a un call center para dictar el mensaje que la otra persona lo recibiría en un pequeño dispositivo conocido popularmente como “beeper“.
Hoy en día tal cosa parece hasta ridícula, pues las aplicaciones de mensajería instantánea son prácticamente inherentes a nuestra vida cotidiana.
De acuerdo con la firma Auronix, en promedio los usuarios de telefonía móvil pasan alrededor de tres horas al día utilizando aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp u otras. Y es que estas plataformas han evolucionado. Lo que anteriormente sólo servía para comunicarse, actualmente la interacción va más allá de enviar mensajes.
“Es así como en la actualidad, lejos de acudir hasta una tienda y ver los productos, los consumidores quieren que comprar sea tan fácil como tomar su celular, enviar un mensaje a la marca, explorar el catálogo de productos y elegir el que prefieran, para posteriormente pagarlo desde la conversación. Todo en simples pasos”, señala un reporte de Auronix.
La firma Auronix, presenta a continuación un panorama general de la evolución de este servicio que cada vez se ha hecho más digital.
Los SMS, el origen
Los mensajes SMS fueron el primer acercamiento de los usuarios con la mensajería instantánea. En ellos las funciones estaban limitadas a básicamente enviar un texto que, además, no rebasaba los 160 caracteres. Cuando una persona requería completar acciones simples como saludar a un ser allegado o saber cómo estaba otra persona, estos mensajes cumplían satisfactoriamente con su función.
Saludos interactivos
Con el tiempo, esa necesidad de saludar e interactuar con los seres queridos se volvió más dinámica y los usuarios comenzaron a exigir nuevas funcionalidades. Así fue como nació el estándar MMS (Servicio de Mensajería Multimedia), que permite la interacción con fotos, audios, emoticones y videos.
Mensajería Instantánea
Años después, a inicios de la década anterior, los usuarios comenzaron a demandar un protocolo que combinara las funciones tanto de SMS y MMS con las aplicaciones de mensajería instantánea. Así fue como nació el RCS (Rich Communication Service). Este tipo de mensajes permite interactuar como se hace en aplicaciones móviles, sin necesidad de registrarte en ningún sitio y sin tener que descargar nada.
De la interacción al customer experience
Hoy en día la comunicación vía mensajes de texto va más allá. La gente no solo quiere interactuar con sus amigos y familiares sino que 91% quiere hacerlo con las empresas a las que les compran productos frecuentemente.
Además, la gente no quiere volver a los métodos tradicionales de atención al cliente mediante llamadas telefónicas. Por el contrario, buscan que las marcas les escuchen y atiendan chateando, una actividad que realizan prácticamente a diario.
Aplicaciones como WhatsApp van más allá de la función de los mensajes antes citados. La plataforma, que además es usada por 60% de los mexicanos, combina los textos con la posibilidad de incluir botones, respuestas rápidas, listas de opciones, carritos de compra e incluso conectarse con sistemas empresariales y pasarelas de pago, para que el usuario pueda completar la compra sin salir de la conversación.
Apps especializadas con Inteligencia Artificial
Actualmente es fundamental que al abrir una cuenta oficial de WhatsApp Business Platform (antes API), se haga uso de la inteligencia artificial para generar interacciones automáticas que, de acuerdo con datos de Auronix, pueden contestar hasta 90% de las dudas frecuentes de los usuarios sin necesidad de que intervenga un asesor.
WhatsApp Business Platform ha sido crucial para cualquier tipo de empresa en la actualidad, pero estas deben voltear a ver hacia los diversos canales de mensajería disponibles con el objetivo de generar una experiencia omnicanal, en donde el consumidor se encuentre en el centro y pueda ser atendido por el canal que prefiera o el que mejor le convenga.
En resumen, la mensajería instantánea ha evolucionado hasta convertirse en un nuevo punto de venta, una plataforma mediante la cual los usuarios planean incrementar su gasto hasta 70% durante los siguientes años.