Ha pasado casi un año después de que doña Antonieta recibió aquel mensaje con el que se desmoronó su estabilidad económica: “Usted ya no tiene nada. Su cuenta está en ‘ceros’. Los 800 mil pesos que tenía guardados han sido transferidos vía electrónica”, le dijo la persona con la que se comunicó de Banco Santander para que le entregara sus intereses.
La señora Antonieta se reposa aparentemente tranquila en la mesa de un café en el centro de Ciudad de México. Intenta mostrarse despreocupada, pero por dentro la angustia le ronda día y noche. Sin tregua alguna, los gastos del día a día le siguen llegando. Sin una pensión y con la ayuda del Banco Bienestar que recibe del Gobierno Federal, ha intentado lidiar los estragos del dinero que desapareció en un abrir y cerrar de ojos.
La Comisión Nacional para la Protección y la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ha sido clara: tengo que esperar al dictamen. Al haberme negado al ofrecimiento de 300 mil pesos que me hizo Santander, ellos dieron por terminado su trabajo. Ahora me pregunto qué es lo que sigue exactamente. Lo único que, hasta ahora tengo claro, es que en un futuro inmediato no podré tener mi dinero”, expresa la mujer, quien vive sola y no cuenta con familia que la auxilie en alguna urgencia económica y menos de salud.
El proceso
A partir de lo que cuenta la señora Antonieta, el proceso se está llevando de manera adecuada. En general son trámites largos, pero con la pandemia de COVID-19 todo se ha hecho aún más largo. La parte de la queja, la denuncia ante el Ministerio Público y el dictamen que Condusef tendrá que dar se han llevado a cabo de manera, al menos, cronológicamente correctos. Ahora faltaría ver a detalle el expediente y la determinación que la instancia dé. Ya que la Comisión sólo es mediadora, el siguiente paso será el juicio”, precisa el abogado Bruno Olmedo, asesor de doña Antonieta.
“Aquí viene un detalle preocupante. Si estamos hablando de que el dinero le fue sustraído a la señora por desconocimiento de las nuevas tecnologías, lo que implica usarlas; es contradictorio a lo que sigue. Condusef tendrá que hacer un estudio del caso y, si apela en favor de la señora Antonieta, tendrá que establecer, de manera literal que ‘hay elementos para que el usuario pueda hacer una reclamación y le asista a razón’. Pero todo esto vía internet, en una primera instancia.
“Aquí habrá que descargar unos formatos desde la página, escanearlos junto con la determinación y el INE, y subirlos en formato PDF a la plataforma para solicitar el apoyo de un abogado de oficio. Ya al menos con palabras como ‘plataforma’, ‘escanear’ y ‘PDF’, mucha gente se asusta. No sabe de qué se está hablando”, detalla el abogado.
El apoyo que ha tenido la señora por parte de su amigo, quien tiene 33 años, ha sido incondicional para ella. Él la ha estado apoyando en todos los procesos, al menos los que están en sus manos:
“Mi amigo me encamina y proporciona las facilidades tecnológicas de lo que yo no domino. El problema es cuando necesito de su ayuda, al menos moral, ante Condusef. No lo dejan pasar. Aunque argumentamos que soy adulta mayor, no hay manera”.
“Por cuestiones de pandemia se han dado muchas restricciones a acompañantes, pero si la señora mostrara su credencial del Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores (Inapam), tienen que permitir entrar a su acompañante. No hay forma de que se lo prohíban”, señala el abogado Olmedo, al tiempo que aclara que Condusef “no tiene funciones que van más allá de la conciliación. Ellos no pueden ejercer la presión necesaria para dar autoridad ante los bancos. Entre sus facultades no está respaldar al usuario. Hasta donde llegan es al dictamen para indicar que hay, o no, elementos de defensa”.
El camino
Después de haber rechazado la oferta de Banco Santander, doña Antonieta asegura que aguardará el tiempo que tenga que esperar, pero no estará dispuesta a perder los ahorros de toda su vida. El abogado Bruno Olmedo asegura que sabe de casos que han durado, desde el inicio del proceso de queja, hasta cuatro años.
“Después de aceptado el abogado de oficio, la señora Antonieta tendrá que esperar al juicio. Definitivamente ahí se tendrá que acatar a lo que se disponga, o bien, escalar el caso con un magistrado; y después un amparo. Esto ya es un proceso judicial que corresponde a un juicio mercantil”.
En cuanto a los abogados de oficio, hay evidencia de que el Estado, posiblemente en su intención de resarcir los huecos legales que hay para sancionar a los bancos, ha dotado a Condusef de un excelente equipo de defensores de los usuarios. Eso, más las evidencias que ha presentado doña Antonieta, más el interés de Santander por llegar a un acuerdo, son perfectos indicios de que todo saldrá a favor de la señora. Un abogado privado aceleraría más la resolución, pero precisamente no se les suele contratar porque es evidentemente dinero lo que se está peleando. Normalmente la gente no tiene para solventarlo”, argumenta el abogado Olmedo.
La señora Antonieta tiene claro que la espera podría ser larga, pero también que merecerá la pena. Aunque ella desea recuperar su dinero y ya no en tener ganancia, el abogado Bruno Olmedo refiere que está en todo su derecho.
“No se trata de que si pide intereses retroactivos podría perderlo todo. Se debe intentar. La resolución del juicio, en su momento, determinará si se lograrán otorgar los intereses, o sólo los 800 mil pesos. Pero, como especialista y usuario, es recomendable hacerlo”.
Prevención durante el viacrucis
El abogado Olmedo asegura que lo que viene para doña Antonieta es un viacrucis en el que pasará por riesgos más allá de lo que vivirá durante el juicio: “es necesario que esté atenta a la gente que se quiera aprovechar de ella haciéndole pensar que puede acelerarle los procesos, hablar con los encargados del banco, o pedirle dinero para resolver un asunto de manera más rápida. En Condusef todo trámite es gratuito. No tiene por qué dejarse intimidar tras la enorme espera que se le avecina”, puntualizó.
Retos bancarios, según el abogado Bruno Olmedo
o El “Decálogo para mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores” que presentaron Condusef y la Asociación de Bancos de México es sólo una serie de recomendaciones, no de sanciones hacia los bancos. Es necesario mayor rigor.
o Falta un organismo encargado que tenga capacidad de coacción real y no sólo conciliadora como la tiene ahora Condusef.
o Es necesario un organismo que entre a realizar investigación real y que no haga necesario el proceso judicial cuando es, de origen, una cuestión administrativa. Aquí hablamos de resarcir o sancionar, desde una etapa temprana, las acciones mostradas.
o Lo que también está claro es que no hay país en el que exista una institución así. Normalmente son más restrictivos, pero tendremos que ser realistas: los bancos son los que controlan las economías de los países. Partiendo de ahí, nadie se atreverá a ejercer sanciones de manera tan frontal.