En México, las aerolíneas están obligadas a proporcionar un servicio de calidad y eficiente a todos sus usuarios, a cambio estos, tienen unas cuantas obligaciones que cumplir.
Las disposiciones relativas a derechos de los pasajeros contenidas en las leyes de Aviación Civil y Federal de Protección al Consumidor establecen que éstos deben ser cumplidos y respetados por las aerolíneas comerciales.
Para garantizar un buen servicio, se deberá respetar y cumplir con cuando menos los siguientes derechos de la y el pasajero:
Información y publicidad: las y los pasajeros tienen derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información por parte de la aerolínea, de tal modo que conozca sus opciones y pueda tomar alternativas en caso de requerirlas, incluyendo los derechos del pasajero, las políticas de compensación, los motivos del retraso, demora o cancelación y los requisitos para presentar quejas o reclamaciones.
La información y publicidad proporcionada debe ser veraz, comprobable, clara y no inducir a error o confusión, sea a través de sitios web, puntos de atención, mostradores, centrales de reserva y en cada asiento de la aeronave o, en su defecto, en medios impresos con que se cuente a bordo. En cuanto a las agencias de viajes, debe ser mediante vínculo, enlace o ventana especial principal.
Tarifas y precios: la aerolínea debe dar a conocer los términos y condiciones aplicables al momento de comprar el boleto. El costo del boleto debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo cubierto. Además de respetar en todo momento tarifas y restricciones, el monto total a pagar debe ser informado de forma clara.
Servicios adicionales: la aerolínea puede ofrecer estos servicios al momento de la compra; sin embargo, no puede obligar a contratarlos, tales como seguros, renta de auto, de asistencia y donaciones, ni tampoco realizar cargos que condicionen la compra del boleto.
Devolución del precio del boleto: si la o el pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea, en el lapso de 24 horas siguientes a su compra, la devolución del precio del boleto. Transcurrido ese plazo, la aerolínea puede determinar las condiciones de la cancelación.
Retraso o demora: las causas o razones del retraso o demora del vuelo deben ser informadas por medios electrónicos o módulos de atención al pasajero. Si el retraso o demora es atribuible a la aerolínea, ésta debe compensar al pasajero, de acuerdo con lo siguiente: a) Superior a 1 e inferior a 4 horas: proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas. b) Mayor a 2 pero menor a 4 horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor a 7.5% del precio del boleto.
Demora mayor a 4 horas o cancelación: si la aerolínea es responsable, la o el pasajero tiene la opción de elegir: a) El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje; o, b) A transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto; o, c) A transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Denegación del embarque (sobreventa): cuando se hayan expedido boletos en exceso a la capacidad disponible de la aeronave, el pasajero tiene la opción de elegir los beneficios que aplican para el supuesto de cancelación.
La aerolínea puede solicitar voluntarios que renuncien al embarque a cambio de beneficios que no deben ser inferiores a los que aplican para la cancelación; no obstante, en ese caso, tienen preferencia para abordar menores no acompañados, personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores.
Acceso a comunicaciones: en retrasos, demoras y cancelaciones, el pasajero en espera debe tener acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
Viajes redondos o vuelos con conexión: la aerolínea no debe negar el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total, de manera que el pasajero puede utilizar cualquier segmento, siempre y cuando informe a la aerolínea en el lapso de 24 horas a partir de la hora programada para el segmento no utilizado, que hará uso de los subsecuentes.
Cambio de Itinerario: la aerolínea debe informar con al menos 24 horas de anticipación a la salida del vuelo, de manera rápida y expedita, en caso de que se produzcan cambios en el itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado, a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico.
Si el cambio se produce dentro de las 24 horas previas a la salida programada, la aerolínea debe informar al pasajero tan pronto tenga la certeza de que ese cambio es inevitable.
Pago de compensaciones e indemnizaciones: deben cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, los cuales deben cubrirse cuando ocurra el retraso, demora o cancelación.
Persona con discapacidad: sujeto a las medidas de seguridad aplicables, la o el pasajero puede transportar sillas de ruedas, andadores, prótesis, muletas, bastones o cualquier otro instrumento, siempre que haga uso personal del mismo y se asocie directamente con su discapacidad. En vuelo internacional se sujetará a lo dispuesto por el tratado aplicable.
Infantes: la o el pasajero mayor de edad puede llevar a un menor de 2 años, sin pago de tarifa alguna y con una carriola, pero sin derecho a asiento ni a equipaje. La aerolínea debe expedir el pase de abordar del infante.
Transporte al lugar de destino: si se aterriza en un lugar distinto por caso fortuito o fuerza mayor, el pasajero tiene derecho a ser trasladado por los medios de transporte más rápidos disponibles al destino contratado.
Transporte de animales domésticos: deben ser tratados de forma humanitaria con medidas que disminuyan su tensión, sufrimiento, dolor y producción de traumatismos durante la movilización.
Equipaje: la o el pasajero puede documentar sin costo hasta 15 o 25 kg de equipaje, según la capacidad de la aeronave; así como dos piezas de equipaje de mano que en conjunto no excedan 10 kg, siempre que sus dimensiones no sean mayores a 55 cm de largo, 40 cm de ancho y 25 cm de alto.
En caso de exceso, de acuerdo con la capacidad disponible, la aerolínea tendrá derecho a solicitar pago adicional. Cuando la o el pasajero decida viajar sin equipaje, la aerolínea puede ofrecer en su beneficio tarifas preferenciales.
Cada pieza, maleta o bulto de equipaje debe contar con un talón que contenga la información que establecen las Normas Oficiales Mexicanas aplicables, con dos partes, a modo de comprobante: una para el pasajero y otra adherida al equipaje. En servicio aéreo internacional, la documentación de equipaje queda sujeta, en su caso, al tratado internacional aplicable.
Pérdida o avería de equipaje: por destrucción o avería del equipaje de mano, el pasajero debe ser indemnizado con $6,759 pesos (80 UMA) y por pérdida o avería de equipaje facturado $12,673 pesos (150 UMA).
Obligaciones de las y los pasajeros
- Consultar los términos y condiciones del servicio de transporte aéreo adquirido.
- Exhibir documentos oficiales de identificación a solicitud de la aerolínea o personal autorizado por autoridad competente.
- Llegar oportunamente y cumplir las normas de operación y seguridad aeroportuarias aplicables.
- Ocupar el asiento asignado a menos que personal de la aerolínea autorice o solicite justificadamente usar uno distinto.
- Proporcionar a la aerolínea información y datos personales veraces.
¿Cómo defender mis derechos de viajera o viajero?
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) cuenta con módulos de atención en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, así como en el Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles, con un horario de atención de lunes a domingo de 7:30 a 20:30 horas y días festivos de 8:00 a 20:00 horas.
Asimismo, los teléfonos del consumidor están abiertos: 55688722 y 01800 4688722
Si te interesa saber más detalles sobre los derechos de las y los pasajeros, aquí te dejamos las Políticas de Compensación de Aerolíneas y la Ley de Aviación Civil.